서울교통공사가 AI 챗봇 '또타24'를 통해 서울 지하철 이용자들의 민원 처리를 혁신적으로 개선하고 있다. 

이 챗봇은 24시간 운영되며, 지난해 43만 건 이상의 민원을 처리했다. 특히 냉난방 민원은 간단한 입력만으로 즉시 접수할 수 있어 시민들의 편의를 크게 향상시켰다.

서울교통공사는 지난해 1월부터 '또타24'를 본격 도입해 운영 중이다. 이 챗봇은 지하철 이용 중 불편한 점이 발생했을 때 고객센터에 연락하지 않고도 민원을 간편하게 접수할 수 있는 창구로 자리잡았다. 

▲또타 24 메인 화면

지난해에는 전체 냉난방 민원의 38%에 해당하는 36만 건이 챗봇을 통해 접수됐다. 올해 1월부터 5월까지는 12만 6747건의 민원이 처리됐으며, 이 중 9만 5510건이 냉난방 민원이었다.

'또타24'는 냉난방 민원 외에도 행선지·역사 정보, 열차운임정보, 공사 홍보, 시민참여 프로그램 등 다양한 정보를 제공한다. 별도의 앱 설치 없이 공사 홈페이지나 카카오톡 채널을 통해 쉽게 접근할 수 있다. 

또한, AI 기술을 기반으로 실시간 대화형 문자 상담 서비스를 제공하며, 음성 인터페이스를 도입해 디지털 취약계층의 접근성을 강화했다.

서비스 개선을 위해 '답변 수정 요청' 기능도 운영 중이다. 사용자가 만족스럽지 못한 답변에 대해 수정 요청을 제출하면 시스템 개선에 반영된다. 

마해근 서울교통공사 영업본부장은 “앞으로도 빠르고 간편하게 민원 접수가 가능한 ‘또타24’를 많이 이용해 주시기를 부탁드린다”며 “더 나은 서비스 제공을 위해 지속적인 모니터링과 데이터 학습, 챗봇에 남긴 시민들의 의견을 적극적으로 반영해 시스템 개선을 이뤄 나가겠다”고 말했다.

서울교통공사의 '또타24'는 AI 기술을 활용해 민원 처리의 효율성을 높이고 시민들의 편의를 증진시키고 있다. 지속적인 시스템 개선과 데이터 학습을 통해 챗봇의 답변 품질을 향상시키며, 앞으로도 더 나은 서비스를 제공할 계획이다.